سمانه قمی در گفت و گو با ماهنامه نسل چهارم در بخش کنکاش شماره 126 این ماهنامه اظهار داشت: مدیریت استرس تماسگیرندگان، پاسخگویی به نگرانیهای مربوط به تأخیر و شفافسازی در خصوص تداوم فعالیت پست، اولویتهای اصلی این مرکز در دوران جنگ بوده است.
با افزایش حجم پرسشها و نگرانیهای مشتریان در دوران جنگ، مرکز تماس ۱۹۳ شرکت ملی پست به عنوان پل ارتباطی اصلی میان مردم و این شرکت، نقش کلیدی در مدیریت بحران و اطلاعرسانی دقیق ایفا کرده است.
مدیریت نگرانی از تأخیر در ارسال مرسولات
سمانه قمی، مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست، در گفتگو با نسل چهارم با اشاره به حجم بالای تماسها اظهار داشت: «بیشترین نگرانی مشتریان عزیز در تماس با مرکز، مربوط به احتمال تأخیر در رسیدن مرسولات با توجه به شرایط پیشآمده بود. بسیاری از هموطنان نگران بودند که بستههایشان با وقفه مواجه شود، اما خوشبختانه با تلاش شبانهروزی همکاران ما در واحدهای «قبول» و «توزیع»، هیچ وقفهای در کار ایجاد نشد و مرسولات طبق روال به مقصد رسیدند.»
پاسخ قاطع به شایعات تعطیلی پست
وی در ادامه به موضوع شایعات منتشر شده در فضای مجازی اشاره کرد و گفت: «بخش دیگری از تماسها مربوط به شایعه تعطیلی پست بود. همکاران من در مرکز تماس با بهرهگیری از تکنیکهای «گوش دادن فعال» و «همدلی»، ضمن حفظ آرامش و کنترل استرس خود، تلاش کردند تا به مردم اطمینان دهند که پست تعطیل نیست و خدماترسانی بدون وقفه ادامه دارد.»
اطلاعرسانی هوشمند و چندلایه
قمی با تبیین فرآیند اطلاعرسانی به مشتریان افزود: «برای کاهش دغدغه مردم، سیستم اطلاعرسانی خودکار و چند مرحلهای پیشبینی شده است. مشتریان میتوانند از طریق درگاه رسمی پست به نشانی post.ir وضعیت بستههای خود را به صورت لحظهای پیگیری کنند. همچنین، از زمان تحویل مرسوله به واحد قبول تا مراحل نهایی توزیع، پیامکهای اطلاعرسانی در چندین مرحله برای فرستنده و گیرنده ارسال میشود.»
پاسخ هوشمندانه پست به نیازهای مردم در دوران جنگ
مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست (۱۹۳) از راهاندازی سرویسهای نوین «بازتوزیع در نشانی دوم» و «جمعآوری از محل (پیکآپ)» در دوران جنگ دوازدهروزه خبر داد. این اقدامات با هدف تسهیل دسترسی مهاجران جنگی به مرسولات خود و کاهش ترددهای غیرضروری در سطح شهر تهران عملیاتی شده است.
وی افزود: شرکت ملی پست در کنار مدیریت بحران و پاسخگویی به شایعات، با شناسایی دقیق نیازهای متغیر شهروندان در شرایط جنگی، سرویسهای ویژهای را برای رفاه حال هموطنان و ارتقای امنیت آنان به مرحله اجرا درآورده است.
تسهیل دسترسی مهاجران به مرسولات با سرویس «نشانی دوم»
سمانه قمی، مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست، در گفتگو با نسل چهارم به چالش جابجایی گسترده مردم در دوران جنگ دوازدهروزه اشاره کرد و گفت: «با توجه به اینکه بسیاری از هموطنان به دلیل شرایط جنگی به استانهای دیگر مهاجرت کرده و در نشانی ثبتشده خود حضور نداشتند، سرویس «بازتوزیع در نشانی دوم» را فعال کردیم. این سرویس با استقبال گستردهای روبرو شد و به مشتریان اجازه داد تا مرسولاتی را که در آدرس اولیه توزیع نشده بود، با تغییر آدرس، در محل اقامت جدید خود دریافت کنند.»
راهاندازی سرویس «پیکآپ» برای کاهش ترددهای غیرضروری
وی همچنین از نوآوری دیگری در دوران جنگ و ماه مبارک رمضان خبر داد و افزود: «یکی دیگر از نیازهای اساسی مردم، کاهش تردد در سطح شهر برای حفظ امنیت و رعایت شرایط خاص آن دوران بود. در همین راستا، سرویس جمعآوری مرسوله یا همان «پیکآپ» از محل فرستنده، بر روی خط ۱۹۳ در سطح استان تهران راهاندازی شد. با این خدمت، دیگر نیازی به مراجعه حضوری شهروندان به دفاتر پستی نیست و همکاران ما با تماس متقاضی، برای دریافت مرسوله به محل اعزام میشوند.»
ترکیب همدلی و تکنولوژی در مرکز ۱۹۳
قمی با تأکید بر نقش کلیدی کارشناسان مرکز تماس در هدایت مردم، خاطرنشان کرد: «بیشترین نگرانی مردم مربوط به تأخیر در ارسال و شایعات تعطیلی پست بود که با فعالیت ۲۴ ساعته واحدهای عملیاتی و اطلاعرسانی مرحلهبهمرحله از طریق پیامک و سایت post.ir، این نگرانیها مدیریت شد. همکاران ما در مرکز ۱۹۳ با گوش دادن فعال و همدلی، ضمن کنترل استرس عمومی، مردم را به آرامش دعوت کرده و آخرین وضعیت سرویسهای جدید را به اطلاع آنان میرسانند.»
مسئول مرکز تماس ۱۹۳ تصریح کرد که اولویت اصلی این شرکت، تطبیق خدمات با شرایط بحرانی است تا هیچ وقفهای در شبکه ارتباطــی و پستی کشور ایجاد نشــود.
پاسخگویی به بیش از ۴۰۰ هزار درخواست پستی در دوران جنگ
مسئول مرکز تماس ۱۹۳ شرکت ملی پست از پاسخگویی به بیش از ۴۰۰ هزار پرسش و درخواست هموطنان در دوران جنگ دوازدهروزه خبر داد. سمانه قمی با تشریح جزئیات فعالیت این مرکز، اعلام کرد که با وجود دورکاری کارکنان، ظرفیت پاسخگویی با افزایش شیفتهای کاری ارتقا یافته و علاوه بر تماسهای تلفنی، هزاران پیام از طریق پیامرسانهای بومی و سایت پست مدیریت شده است.
همچنین، مرکز تماس ۱۹۳ شرکت ملی پست در دوران حساس جنگ دوازدهروزه، با بهرهگیری از توان کارشناسی و درگاههای هوشمند، رکورد جدیدی در پاسخگویی به دغدغههای پستی شهروندان بر جای گذاشت.
جزئیات آمار پاسخگویی: از تلفن گویا تا پیامرسان «بله»
سمانه قمی، مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست، در گفتگو با نسل چهارم به تشریح حجم عملیات این مرکز پرداخت و گفت: «در این دوران، با وجود شرایط دورکاری، همکاران کارشناس ما موفق شدند به ۸۰ هزار تماس تلفنی مستقیم پاسخ دهند. همچنین در بخش درگاههای غیرحضوری و هوشمند، حدود ۳۲۴ هزار پرسش هموطنان از طریق سامانه تلفن گویای ۲۴ ساعته پاسخ داده شده است.»
وی در خصوص توسعه کانالهای ارتباطی نوین افزود: «یکی از نقاط قوت ما در این دوره، پشتیبانی برخط بود؛ به طوری که به ۱۳ هزار و ۸۹ پیام از طریق پیامرسان «بله» و بیش از ۵ هزار و ۲۰۰ پیام از طریق چت برخط سایت رسمی پست پاسخ داده شد تا هیچ پرسشی از سوی مردم بیپاسخ نماند.»
تسهیلات ویژه: شماره کشوری ۱۹۳ و سرویسهای نوین
قمی با اشاره به ساختار شماره ۱۹۳ توضیح داد: «این سامانه بدون نیاز به پیششماره در سراسر کشور فعال است. شهروندان با شمارهگیری کد ۴ به کارشناسان متصل میشوند و سایر کدها مربوط به بخشهای گویای ۲۴ ساعته است. در این ایام، برای مدیریت بهتر حجم تماسها، ساعت کاری کارشناسان (از ۸ صبح تا ۴ بعدازظهر) با افزایش تعداد پرسنل و شیفتهای کاری تقویت شد.»
نوآوری در خدمات: «بازتوزیع در نشانی دوم» و «پیکآپ»
مسئول مرکز تماس ۱۹۳، یکی از دلایل استقبال مردم را ارائه سرویسهای متناسب با شرایط جنگی دانست و تصریح کرد: «سرویس «بازتوزیع در نشانی دوم» برای مهاجران جنگی و سرویس «پیکآپ» (جمعآوری از محل) در استان تهران برای کاهش ترددهای غیرضروری، از جمله خدماتی بود که با استقبال گسترده مواجه شد. هدف ما این بود که با وجود شایعات تعطیلی، با همدلی و گوش دادن فعال، استرس شهروندان را مدیریت کرده و امنیت پستی آنها را تضمین کنیم.»
وی خاطرنشان کرد که هماهنگی کامل میان واحدهای عملیاتی، توزیع و مرکز تماس باعث شد تا با وجود تمامی چالشها، مرسولات مردم بدون وقفه به مقصد برسد.
نقش راهبردی مرکز تماس 193 در حفظ سرمایه اجتماعی شرکت پست
مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست در تشریح فعالیتهای این مرکز در ایام «جنگ رمضان»، بر ضرورت پاسخگویی شفاف و بیوقفه به عنوان راهکار اصلی کاهش نگرانیهای عمومی تأکید کرد. وی با اشاره به درک بالای کارشناسان از شرایط حساس کشور، اعتماد و رضایت شهروندان را اولویت اول این مجموعه برشمرد.
به گزارش نسل چهارم، سمانه قمی در پاسخ به پرسشی در خصوص تغییرات حجم تماسها و رویکرد این مرکز در ایام «جنگ رمضان»، به تبیین نقش راهبردی مرکز تماس ۱۹۳ در حفظ سرمایه اجتماعی شرکت ملی پست پرداخت.
پاسخگویی شفاف؛ پادزهر نگرانیهای دوران جنگ
سمانه قمی، مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست، با اشاره به حساسیتهای موجود در شرایط جنگی اظهار داشت: «همانطور که مستحضرید، در دوران جنگ نیاز به خدمترسانی بیوقفه بیش از هر زمان دیگری احساس میشود. در این ایام، نگرانی مردم در خصوص سرنوشت مرسولاتشان کاملاً قابل درک بود و ما وظیفه داشتیم با ارائه پاسخهای شفاف و اطلاعات قابل اتکا، این دغدغهها را به حداقل برسانیم.»
مسئولیتپذیری مثالزدنی در شرایط بحران
وی در خصوص نحوه مواجهه کارشناسان با افزایش حجم تماسها و فشارهای کاری افزود: «همکاران بنده در مرکز تماس، با درک درست از شرایط کشور و با حس مسئولیتپذیری مثالزدنی، تمام توان خود را برای پاسخگویی به هموطنان به کار بستند. ما معتقدیم در شرایطی که مردم به دلیل محدودیتها یا خطرات احتمالی، انتظار توقف خدمات را دارند، استمرار فعالیت و پاسخگویی دقیق، بهترین راه برای جلب اطمینان آنهاست.»
رضایت مشتری به عنوان سرمایه اصلی
مسئول مرکز تماس ۱۹۳ در پایان با تأکید بر فلسفه وجودی این مرکز تصریح کرد: «اعتماد و رضایت مشتریان محترم شرکت ملی پست، بزرگترین سرمایه ماست. تلاش ما در جنگ رمضان بر این استوار بود که با حفظ آرامش و ارائه اطلاعات درست، این سرمایه را حفظ کرده و نشان دهیم که شبکه پستی کشور حتی در سختترین روزها نیز در کنار مردم ایستاده است.»
مرکز تماس ۱۹۳ پست در جنگ رمضان ۸۰ هزار تماس را پاسخ داد
مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست اعلام کرد که همزمان با شرایط جنگی رمضان، نیاز به خدمترسانی بیوقفه و اطلاعرسانی شفاف به مردم افزایش یافت و کارکنان این مرکز با افزایش ساعات کاری، حدود ۸۰ هزار تماس را پاسخ دادند.
سمانه قمی، مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست، با اشاره به عملکرد این مرکز در جنگ رمضان گفت: در شرایط جنگی، نیاز به خدمترسانی بیوقفه بیش از گذشته احساس میشود و نگرانی مردم درباره مرسولاتشان کاملاً قابل درک است.
وی افزود: وظیفه ما این بود که در این دوران، با ارائه اطلاعات شفاف و دقیق، از نگرانیهای هموطنان بکاهیم. همکاران من در مرکز تماس شرکت ملی پست، این مأموریت را با تمام توان و با حس مسئولیتپذیری مثالزدنی انجام دادند.
قمی با بیان اینکه ساعات کاری مرکز تماس در این دوره افزایش یافت، اظهار کرد: با این اقدام توانستیم در این مدت حدود ۸۰ هزار تماس را پاسخ دهیم.
مسئول مرکز تماس شرکت ملی پست در پایان خاطرنشان کرد: اعتماد و رضایت هموطنان عزیز، بزرگترین سرمایه ماست.
انتهای پیام
این وب سایت در دیتاسنتر آسیاتک میزبانی می شود